Arquivo da Categoria: ‘Vendas’

Processo de Negociação: o poder da informação e a habilidade de saber Ouvir

Data
12 de Março de 2012
Categoria
Vendas
Número de comentários
Ninguém comentou

A negociação é realizada entre duas ou mais pessoas a fim de alcançar os objetivos das partes envolvidas. Assuntos relacionados ao tema estão em ascensão por serem de fundamental importância tanto para as organizações quanto para as pessoas que inconscientemente ou conscientemente negociam a cada dia.

Como exemplo, Martinetti e Almeida (1998) citam o caso do bebê recém-nascido que começa a negociar com a mãe. Deste modo, o bebê chora para poder mamar e negocia com a mãe o leite em troca do silêncio. Assim, percebe-se que mesmo inconscientes negociamos.

Vale destacar que em uma negociação sempre um lado sai ganhando e o lado vencedor é, justamente o que possui mais informação. Daí o poder da informação no processo de negociação. Neste contexto, Olhen (1980) citado por Martinetti e Almeida (1998) definem negociação como sendo o uso da informação e do poder, com a finalidade de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão.

Contudo, apesar de não existir ganha-ganha na negociação é possível haver satisfação de ambas as partes envolvidas no processo. Martinetti e Almeida (1998) sublinham que diferentemente dos procedimentos do passado em que o negócio visava atender às próprias necessidades, sem se preocupar com o outro lado envolvido, na negociação moderna ocorre a preocupação.

Por outro lado, além da informação é necessário que o negociador possua a habilidade de saber ouvir, pois enquanto não se estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja não se estará preparado para negociar. Existe uma distinção entre ouvir e escutar. Quando se escuta canaliza-se a interpretação e quando se ouve é possível passar a informação da mesma maneira que a recebeu. Assim, na negociação é necessário ir além de escutar, é necessário ouvir, ou seja, entender, absorver o que o outro tem a dizer da maneira passada, transformando em informação.

Ouvir, de acordo com Martinetti & Almeida (1998) significa não apenas escutar o que a outra parte tem a dizer, mas acima de tudo entender e absorver efetivamente as informações passadas. Quando se ouve efetivamente é possível processar as informações recebidas, separar aquilo que é realmente útil, guardar o que poderá ser utilizado futuramente, bem como buscar novas informações para complementar o que foi recebido.

 

Iderlan Soares do Nascimento

A percepção de valor de cliente: onde tudo começa?

Data
27 de Fevereiro de 2012
Categoria
Vendas
Número de comentários
1 Comentário

Ouvimos mal nossos clientes. Aparentemente, muitas pessoas querem permanecer em um confortável estado de ignorância. Elas parecem pensar “Se eu sair por aí perguntando aos clientes como se sentem a respeito das coisas, eles começarão a reclamar e terei que fazer alguma coisa a esse respeito”. Esse é exatamente o ponto. A finalidade de perguntar aos clientes como estão experimentando aquilo que você oferece é descobrir o que melhorar para mantê-los ou para conseguir outros clientes.

O executivo chefe de uma grande empresa varejista de móveis instalou números de telefones isentos de tarifa para os clientes que quiserem falar a respeito dos produtos que haviam comprado ou de suas experiências de compra. Ele fez com que os números dessas linhas fossem amplamente divulgados entre os clientes. Nas duas primeiras semanas, as linhas ficaram completamente congestionadas com milhares e milhares de chamadas de clientes irados. Os altos executivos ficaram arrasados ao descobrir os níveis de insatisfação.

A lição é que a insatisfação estava lá todo o tempo. O pedido de informações aos clientes apenas a trouxe para fora. Embora seja psicologicamente traumatizante, este processo deve ser saudável, porque ao menos eles podem começar a reagir às preocupações dos clientes e focalizar seus esforços para melhorar a qualidade em resultados válidos.

De acordo com ALBRECHT (1999), concordamos que a meta crítica da descoberta da verdade invisível é conhecer os fatores mais valorizados pelo cliente. Quais são os
elementos  de valor, na percepção que ele tem de transacionar com você ou com os seus concorrentes? E a segunda meta é descobrir, se possível, quaisquer oportunidades inexploradas para adicionar valor à experiência e assim ganhar uma provação mais alta do cliente ou uma vantagem competitiva.

Para colocar essas duas metas em perspectiva, podemos pensar no valor para o cliente como seguindo uma espécie de hierarquia, semelhante à famosa hierarquia de necessidades humanas de Abraham Maslow. Temos uma hierarquia de valor para o cliente com quatro níveis:

Básicos: os atributos absolutamente essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis, sem eles é inútil tentar fazer negócio. O carro novo deve estar adequadamente montado, acabado e preparado para ser entregue. A refeição deve ser comível e o local deve estar limpo. O quarto do hotel deve estar limpo e mobiliado de forma adequada. O produto pedido pelo correio deve ser conforme o que promete o catálogo.

Esperados: os atributos associados da experiência que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prática geral de negócios. Alguém deve explicar as características do carro. O restaurante deve ter uma seleção razoável de pratos no cardápio e preços razoáveis. O hotel deve ter uma cafeteria, um serviço razoável de mensageiros e um sistema confiável de recados para os clientes. A empresa de mala direta deve aceitar devoluções se o cliente não ficar plenamente satisfeito com o produto.

Desejados: atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece a aprecia se a experiência os incluir. Alguém dá sugestões úteis a respeito dos cuidados com o carro. Os atendentes sugerem pratos especiais ou fazem favores especiais para tornar a refeição mais agradável. O pessoal da recepção pode prover informações a respeito de atividades turísticas locais, ou ajudar com problemas especiais. A empresa de mala direta paga o custo da devolução do item não desejado.

Inesperados: atributos “surpresa”, que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos ou expectativas normais. O vendedor entrega o carro na casa do cliente, ou em seu escritório. O gerente do restaurante passa pela sala com biscoitos recém-assados, oferecendo-os gratuitamente aos clientes. O funcionário do hotel oferece ao hóspede um copo de suco para ele tomar enquanto espera ser registrado. Alguém da empresa de mala direta telefona ao cliente para saber se ele gostou do produto

Sandra Regina da Luz Inácio

Quatro competências para um bom atendimento

Data
24 de Fevereiro de 2012
Categoria
Vendas
Número de comentários
Ninguém comentou

Você já percebeu que as empresas de sucesso sabem atender bem? Fidelizar clientes é mais simples do que você imagina, mas é preciso ser competente.

 

Imagine só. No século passado as empresas faziam verdadeiro malabarismo para encontrar pessoas capazes de atender a um simples telefonema. Entretanto, se observarmos bem o século passado terminou em 31 de dezembro de 2000. Então…
Aqui, vemos que o problema continua, não é mesmo?

As questões que envolvem a melhoria na qualidade no atendimento nas empresas brasileiras são bastante abrangentes. Entretanto, refere-se principalmente a competências individuais. Nelas estão todos os atributos, requisitos e fatores que podem ser incluídos no conceito mais amplo de qualidade no atendimento.

Vamos começar por quatro competências básicas:

Técnicas – são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;

Intelectuais – relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;

Cognitivas – competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;

Relacionais – que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.

Pense nestas quatro competências como um poderoso instrumento de identificação do profissional de atendimento que será incorporado a um sistema maior de gestão de qualidade. O profissional de atendimento deve ser um especialista, sobretudo na gestão dos relacionamentos.

 

Débora Martins

Faça uma proposta de vendas irresistível

Data
13 de Fevereiro de 2012
Categoria
Vendas
Número de comentários
Ninguém comentou

A oferta de produtos e serviços com qualidade e preço semelhantes perdeu a vantagem competitiva, pois esses atributos são apenas condições mínimas para a participação no jogo do mercado. Nesse cenário, independente do ramo de atuação, agregar valor à oferta de produtos e serviços é o caminho mais curto para conquistar a fidelidade dos clientes. Isso significa que, para que o composto de serviços de uma empresa seja considerado superior, o conjunto de detalhes tem de fazer a diferença. A oferta comercial torna-se irresistível quando os produtos e serviços recebidos superam o valor esperado.

A prestação de serviços é na verdade a soma dos processos e comportamentos que farão os produtos chegarem aos clientes de forma ágil, cortês e eficiente. É muito importante considerar como parte da oferta de produtos e serviços aos clientes o ambiente da loja, composto pela iluminação, disposição dos produtos, banheiros limpos e facilidade de acesso às mercadorias.

Os clientes valorizam e percebem todo o conjunto montado para “entregar” os produtos e serviços. A parte tangível é aquilo que ele vê, ou seja, o produto, o ambiente, a forma de expor, o estacionamento, a sala de espera. A parte intangível é aquilo que o cliente não toca, mas percebe, por exemplo, a postura e disponibilidade dos atendentes, a atitude ao prestar o serviço, a cortesia, a vontade genuína de servir.

Para encantar clientes é necessário ter um composto de serviços impecável e focar no bom atendimento. Fundamentalmente, perceber o que os clientes querem e o que seus concorrentes fazem e fazer melhor do que eles. Não é necessário ser uma grande empresa, nem investir muito para encantar os clientes, basta ser observador, criativo e cortês. Habilidades que a maioria das pessoas possui, mas, com frequência, usa com “economia”.

Uma proposta encanta os clientes quando consegue surpreendê-los positivamente. Dê um passo de cada vez. Inove, exceda e supere-se a cada dia e verá que os resultados serão surpreendentes. Para agregar valor é preciso dar atenção aos detalhes. É o caso de uma loja de confecções femininas que perfuma suavemente as roupas nas embalagens e surpreende a cliente quando vai pendurar a peça em seu guarda-roupa, ou o restaurante que na saída oferece uma guloseima, um cafezinho ou chá de cortesia.

Portanto, coloque-se no lugar do cliente e avalie como você pode melhorar a prestação de serviços aos clientes da sua empresa para torná-la irresistível.

Soeli de Oliveira


Receba as Novidades

Participe também

Endereço

  • contato@mahagestao.com.br
  • Rua Botafogo, 315 - Copacabana
  • Cep 38411-050
  • Fone +55 34 3221-1823
  • Uberlândia/MG
  • Skype mahagestao